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首页 / 行业观察 / 好哇智慧大讲堂第十二期:海底捞的变态服务之下到底隐藏着什么?

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好哇智慧大讲堂第十二期:海底捞的变态服务之下到底隐藏着什么?


前两日,小编在朋友的推荐下去了一家特别有名的苍蝇馆子,到了的那一刻,小编的心里几乎是崩溃的。店子不过一百五十平米左右,可在外面等待的人至少有八十人了。所有人就枯坐在凳子上玩着手机,只有不远处有一台风扇呼啦啦得转着,小编当即就将朋友拽走了。

餐饮,回归本质其实是社交。可这餐厅却将这一点完全忘记了。而看到这里,我想到了餐饮界中的另外一个奇迹——海底捞。

说到海底捞,众人想到的一定都是他堪称变态的服务。那海底捞是从哪几个方面来做到的呢?

把顾客当成家人看待

1、等候区的贴心服务;免费水果、小吃、棋牌、杂志、涂指甲、擦皮鞋

在餐饮业有句话叫做,利用好的等候区,它能够帮你留住客户。在海底捞,很好的践行了这句话。等候,本来是极其无聊的,而且在这个的氛围下,客户会觉得时间被无限拉长了,但是在海底捞不是。海底捞充分利用了等候区,有免费的水果、小吃、棋牌、杂志、甚至于有专业的美甲师以及擦皮鞋的,这样,在等待的时候,你可以享受到其他的服务,也不会觉得时间难捱。

2、体验超值服务

服务就如同送礼一样,如何能让接收礼物的人开心,如何能让客户满意这是一门学门,两者之间的共同性是都需要细心的观察。在海底捞点餐时,服务员送上围裙和热毛巾,长发女士会送上发夹或者头绳;戴眼镜的顾客会送上眼镜布(烟嘴,小礼物、点餐提醒、口香糖、果盘)

我们可以看到,客人要求五花八门,标准化服务多能让客人挑不出错处来,但不会超过客人预期,但是海底捞带给客人的确实超值服务,在这种情况下,客户会选择谁,自然是不言而喻。

雇佣大脑,留住顾客

让员工严格遵守标准化流程,其实等于雇佣一个人的双手,没雇佣大脑。这是亏本生意,双手是劣等的机器,值钱的是大脑,大脑能创造,能解决流程制度不能解决的问题。

在海底捞有一项特别的制度,那就是放权,从总经理到到员工都有自己的权限,而且从送小吃到免单,并且鼓励员工提出建议和想法来,只要一旦采纳,就会给与员工不同的程度的奖励。

员工比顾客更重要——内部营销

员工宿舍:离工作地点近,正式住宅小区;配备空调,专人负责保洁;配备电脑;夫妻给单独房间,这样让员工产生归宿感。住宿一项,一个门店一年就为此花费50万元;而且员工的工资中每月有400—500寄给家中父母,让员工的家人也分享到这份荣誉。这也代替员工尽孝。

满意度的累积带来忠诚度

在海底捞,不是靠绩效来评判你的工作,而是靠服务满意度。这样一来员工会努力去获得客户的满意。如此一来,可以培养起客户的忠诚度,让客户对海底捞

海底捞已经不再是一个名称,而是一种现象;一种服务至上的现象。而如今的餐厅许多都需要向海底捞学习,那我们来看看,一般餐企应该怎么向海底捞学习呢?

    一、让等待充满快乐,不要让你的等待区变成了赶客区;据统计两家同样类型且都需要等待的餐厅,提供免费茶水的餐厅客户流失率在16%左右;而什么都不提供的餐厅,客户流失率在50%以上。

 二、每个环节洋溢着服务的光芒;客户来消费,自然是想要一个良好的消费环境和细致的服务。既然如此,一般餐厅可以做到以下几点:

    1、节约当道的点菜环节;服务员应该主动引导客户点单,在客户犹豫不决的时候可以帮助客户做选择,并且适当引导客户点餐。并且在客户出现点餐过多的情况下应该主动提示客户,虽然客户这单少了,却让客户记住了这家店,会迎来客户的第二次消费。

    2、及时到位的席间服务。在客户需要席间服务的时候及时出现。一般客户都不会存心刁难服务人员,服务员只需要及时出现在席间服务时就好。

    3、不时给些小恩惠;如果客户带着小孩子来,可以准备一两个小玩偶送给客户;如果客户明确表示出喜欢某样食品,在消耗不大的情况下可以无偿再给客户送一份儿。这样无形之中就得到一个忠实客户。


(好哇智慧餐饮)

服务就是差异化

社会心理学上的“过度合理化效应”是指,当一个人因为自己的言行举止得到了过量的不相匹配的回报,就会产生过度合理化效应。而海底捞正是利用了顾客的这种心理,让客户觉得在其他任何店里享受到的服务都比不上海底捞,因为海底捞让顾客对于服务的标准提高了。

现如今,食客口味越老越刁,对食物的追求也是越来越倾向于有特色,有情怀,有故事,这也正是互联网+的时代特征,那么如何来营造你的情怀,你的特色呢?不只是从你餐厅氛围的营造,也要从产品以及服务上来体现。

服务只是餐厅的一个辅助功能,但若是运用得到,也能成为你餐厅的一项特色。只是餐厅老板还需注意,海底捞是海底捞,模式与优势可以学习,但是却不能照搬,以免餐厅出现水土不服的情况,这样便是得不偿失。


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