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好哇智慧大讲堂第十七期:如何提高客户忠诚度


  在餐饮业刚刚发展起来的时候,是一个菜品上百个顾客品尝,菜品不够分,顾客没有其他选择,餐厅也不需要考虑客户的忠诚度问题;现在上百个顾客面对的是上千个菜品,即时一天一个一个月也不带重复的,面对千百种选择,几乎没有忠诚度可言,那么商户就要努力培养以及提高客户的忠诚度;在将来,上百商家面对的可能是一个顾客,而到时候应该是顾客选择定制菜品,到时候可能面对的就是顾客来挑选商家的忠诚度了。

那我们先来设想一个场景,那就是餐厅A和B,味道差不多,两家的位置离你也相差不远;你进A餐厅,你能得到的只是平常的服务;如果你进B餐厅,在进门的时候他们就可以清晰得叫出你的名字,并且可以根据你平日里的口味跟你推荐合适的菜品,你会选择哪一家?

毫无疑问,大多数都会选择B。因为对于客户来说,在B餐厅得到的服务更加贴心,也更能够让客户产生认同感和被尊重感。其实从营销角度上来讲,这是餐厅从事关系营销的一种方式,其核心层次可以归为三种:情、理、法。

   情——对于忠诚顾客的维系首先是要用感情

一、保持沟通渠道的通畅、便利。要知道“沟”是手段,“通”才是目的,双向交流才是谈话的主要方式,但是很多时候餐厅都会将这一点搞混淆。将沟通这一点只做到了“沟”而不通。在这一点上,好哇智慧餐饮系统中的点评系统成功地将餐厅与顾客连接起来,让顾客与餐厅之间有一个顺畅、便利的沟通环境。客户在用餐之后可以及时得在微信上给餐厅的厨师、服务员以及其他给出准确的评价;餐厅会第一时间收到这些评价并且做出反应,这就达到了沟通的目的。

  在客户出现问题的时候,第一时间给客户处理好;如果不能立即处理,也要给客户一个明确的答复。这样给客户一种受尊重以及重视的感觉,好哇的系统在这一点上做得特别好,实时评价,实时反馈,让顾客和餐厅之间做到有效且透明的沟通。

二、真诚。餐饮一定要诚实,只是靠着欺骗的日子是不长久的。有时候虽然能够蒙骗顾客一时,但是现实中上当的毕竟都是少数,而且顾客是聪明,也公正的。只要他觉得在你的餐厅里上过当,他日后定回避而远之,而且他一定会把他上当受骗的经过告诉他所认识的人,这样一传十,十传百,你的餐厅名声就臭了。其结果必是,你的餐厅顾客稀少,生意清淡,甚至关门了事。所以千万不要欺骗顾客!


理——理清顾客思路,明确顾客需求,整理使用工具表,快速解决客人问题。

一、顾客的忠诚只有建立在相互信任的基础上,忠诚度才能长久存在。在这个基础上就要求店铺能够预见客户需求,并准确判断哪一项需求对他为重要。好哇智慧餐饮能进行深度数据挖掘,深入分析客户的喜好和需求,这样的话,餐厅可以进一步满足顾客需求,超过客户的心理预期,带给客户惊喜感,这样进一步提高客户的忠诚度。

二、把客户经常能够问道的问题整理成为一个工作表,当客户问道这些问题的时候,就可以随时都能准确回答。这样会给顾客尊重感,让客户对店铺的好感上升,于此同时,顾客的忠诚度也在无形之中提高。

并且在这里,我们要学会区分两个概念:推荐和介绍。介绍菜品是以菜品为交流中心,突出菜品如何美味,如何健康;而推荐则是以顾客的口味为中心,先是了解到顾客的潜在需求,然后逐步引导客户,让客户去表达一种明确的需求。这样客户的接受性就会很大,而且会给客户一种尊重感。好哇智慧餐饮的大数据挖掘功能,能够帮助餐厅深入而又准确得了解到顾客的潜在需求,可以让餐厅目的性得向客户推荐菜品,让餐厅分分钟就获得客户好感,提高客户的忠诚度。

法——制度和游戏规则

一、给客户特殊待遇。首先餐厅应该弄清楚,这里所说的特殊待遇并不是指无限制得给与客户方便。如今基本上的餐厅都会有一个会员制,给与客户合积分或者是折扣,制定这个规则根本的原因是想给与客户尊重感。那么服务员在沟通的时候也要限定不同的沟通环境。跟进客户时一定要有不同的方法和手段,不能每次打电话时都讲同样的内容。除了电话沟通外,还有很多其他的跟进方法,如上门、电子邮件、传真、信件等。服务人员要用不同的方法跟客户接触,而且一定要让客户觉得你确实是真心地关心他。沟通时可以有各种理由,如节日问候、生日祝福、天气关心、促销和健康资料赠给等。好哇智慧餐饮自带营销功能,餐厅可以自行设定时间和内容向顾客推送消息,唤醒沉睡客户以及进一步培养客户的忠诚度。

  二、游戏规则。我们可以把这种维系看作是一个长效的游戏,大家都要遵守透明和公正的原则客户可以通过店对问题或建议的处理上不断增强信心。因为菜品的品牌价值是会随着时间的变化而减弱的,而成功的餐饮店正是能看到这一点,它们会不断加深忠诚顾客的信心度,使客户流失的可能性降到低。

三、高效、快捷地解决问题。在客户维护过程中,客户不可能没有问题,而一旦出现问题,就要及时解决。店内部要有完善的通报和处理流程,对外要恰当地处理事端,给顾客一个还原问题真相的态度。这样客户才能成为店的忠诚顾客,他们才能真正认同店的文化和菜品价值。


  当然,对于忠诚顾客的维护和培养,需要建立系统的售后管理体系,在这一点上好哇智慧餐饮一站式解决所有问题,全渠道的会员注册,让顾客与餐厅之间无缝连接;不只是让如此,会员营销以及会员管理从根本上了解客户的潜在需求,让餐厅在营销方向可以做更多。

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